Hur bemöter du negativ feedback online?

Vi har väl alla haft den där känslan av att vilja dela sin frustration när saker inte riktigt blir som man har förväntat sig. Att göra sin irritation allmänt känd gäller ju mestadels när vi tar del av upplevelser, resor eller service som vi inte tycker håller den standard vi önskar som, i alla kundservicemedarbetares försvar, ofta är ganska hög.

Nu när mångt och mycket av vår närvaro, informationsinhämtning och kommunikation sker online kan det ibland krocka med den upplevelse som sedan sker på riktigt. Resultatet blir ofta att vi delar med oss av vår besvikelse eller frustration i sociala medier.

Med alla digitala kanaler som bloggar och forum är det svårt för företag att ta del av och kunna besvara den ibland negativa feedback som idag sprids snabbare än någonsin. (Det här gäller ju även positiv feedback som många av oss är dåliga på att ge. glöm inte att säga tack när du får den!)

Det är svårt att hinna med att följa upp allt som skrivs och sägs om det egna företaget eller om de tjänster eller produkter man erbjuder. Större bolag har ofta en kommunikationsavdelning som ansvarar för att bevaka och besvara inlägg, men många har lång väg kvar och lever nog inte helt sällan i förnekelse över vad digitala kanaler kan ha för effekt på själva affären.

I mitt tidigare inlägg När ska vi sluta vara ”doers” och bli den som bryr sig tryckte jag på hur viktigt det är att man finns kvar för kunden även efter det att själva transaktionen är avslutad. Det här hänger såklart ihop med dagens ämne. Det är svårt att aldrig ha några missnöjda kunder, men det är egentligen inte så svårt att bemöta de kunder som av någon anledning känner sig missnöjda. Däremot kräver det lite tid och engagemang.

För de företag som känner att de inte riktigt kommit igång med att varken bevaka eller besvara feedback digitalt så är det är dags nu. Sätt igång!

Här är några snabba, enkla tips på hur ni kan börja bevaka OCH besvara era kundens kommentarer:

– Gör sökningar på ditt företagsnamn och era tjänster/produkter i sökmotorerna

Börja med att ta reda på hur det ser ut online genom att göra några sökningar i de större sökmotorerna och nöj dig inte med att titta på de första tre resultaten i sökresultatet. Mer feedback kan finnas längre ner i listan. Och tänk på att det ibland inte bara är företaget, utan kanske någon medarbetare eller chef, som har fått kritik som du också behöver bemöta eller följa upp.

– Sätt igång en gratis övervakning med Google Alert

Här kan du snabbt få information om när ert företagsnamn nämns online. Om ni har tjänster/produkter med specifika namn kan ni bevaka dessa också.

För er som har lite mer i budget så finns det omvärldsbevakningsverktyg som kan vara värda att investera i om ni omnämns ofta i olika kanaler.

– Utse ett team av ambassadörer som kan hjälpas åt att besvara inlägg

Se till att skapa ett team av medarbetare som besvarar inlägg eller kommentarer, gärna utöver er kundservice/kundtjänst. Ibland kan det behövas en produktansvarig, en säljchef eller någon annan på företaget som brinner för service, och kan kommunicera digitalt, som lämpar sig bäst i dialogen.

– Glöm inte att allt som står skrivet inte är sanning.

En hel del innehåll skapas av troll. Anmäl eller ta bort sådana kommentarer direkt. Vanlig negativ feedback ska besvaras och ligga kvar men upptäcker du att något är inlagt av suspekta användare så ta bort det.

Av Maria Wimnell